For å vite hva man skal innovere, må man vite noe om tjenester. Service og innovasjon er todelt. Første del tar opp grunnleggende forhold ved ordinære tjenester før den beveger seg over i moderne tjenester - som inneholder et stort element av nettbaserte tjenester. Moderne tjenester er dermed summen av fysiske tjenester og nettbaserte tjenester. Samspillet mellom disse to verdener, som kundene opplever som én, blir grundig diskutert innenfor rammene av en modell for moderne tjenesteyting. Den består av de tre delene interne ressurser, sannhetens øyeblikk og eksterne resultater. Hvilken rolle sosiale medier kan og bør spille i moderne tjenesteyting, blir også belyst. I bokens andre del fokuseres det på innovasjon. Utgangspunktet er at de aller fleste innovasjoner feiler i markedet. Dette er et problem som bedriften best kan løse ved å få en bedre forståelse av kundesiden ved tjenesteinnovasjoner. I dette ligger det at man må være opptatt av å øke kundetilførte verdier gjennom innovasjon. Vi definerer innovasjon som utvikling av nye tjenester og forbedring av eksisterende tjenester: innovering og renovering. Vi deler innovasjon inn i de fire hovedområdene utvikling av ideer, servicedesign, kommersialisering og forbedring. Service og innovasjon er skrevet for studenter som tar kurs innenfor tjenesteinnovasjon, serviceledelse eller relaterte emner. Ledere og markedsførere av tjenester, som enten ønsker en innføring eller en oppfrisking av temaet, vil også ha stort utbytte av å lese boken. Tor W. Andreassen, ph.d., er professor og leder av Senter for tjenesteinnovasjon ved Norges Handelshøyskole. Han har i en årrekke forsket på servicekvalitet, kundetilfredshet og kundelojalitet for tjenesteytende virksomheter. Han er blant annet grunnlegger av Norsk Kundebarometer, Norsk Innovasjonsindeks og Johan Arndt Markedsføringskonferanse. Gjennom sin forskning har han skrevet åtte bøker og vunnet en rekke internasjonale forskningspriser. Line Lervik-Olsen, ph.d., er førsteamanuensis ved Handelshøyskolen BI og tilknyttet Senter for tjenesteinnovasjon ved Norges Handelshøyskole. Hun har i flere år forsket på kundetilfredshet og andre mekanismer som forklarer kundelojalitet i ulike bransjer. Vesentlige deler av dette arbeidet har vært i tilknytning til Norsk Kundebarometer. I de senere årene har hun forsket på forskjellige problemstillinger innenfor tjenesteyting og innovasjon. Lervik-Olsens forskning er publisert i internasjonale og norske tidsskrifter og bøker.