Begrepet «tjenestedemokrati» antyder at innbyggerne kan påvirke politikken ikke bare på inntakssiden, gjennom for eksempel valg og politiske partier. De har også muligheter til å øve innflytelse på politikkens utfallsside, det vil si over innholdet i velferdsstatens tjenester.
Hvordan man opplever å bli møtt som bruker av velferdstjenester henger sammen med hvordan man forstår sin rolle som borger i et demokratisk samfunn: Opplever man medbestemmelse? Hvilke rettigheter har man, og hvordan blir disse ivaretatt? Hvordan former store samfunnssystemer som velferdsstaten den enkeltes hverdag?

Bokas første del tar for seg ulike sider ved innbyggernes forhold til velferdsstaten, mens andre del fokuserer på hvilke konsekvenser synspunkter på tjenestene fra henholdsvis brukere og mediene har for politisk tillit og de enkelte velferdsinstitusjonene. Tema er blant annet tilfredshet med velferdstjenestene, medienes betydning og de sosiale medienes rolle i samfunnsdebatten om velferdstjenester og velferdspolitikk, innbyggerinnflytelse og omdømmehåndtering.